음식 이물질 항의 손님, CCTV가 도움이 될까?
결론부터 말씀드리면
"찌개에서 머리카락이 나왔어요", "튀김에 비닐이 들어 있어요" 같은 항의가 들어왔을 때 CCTV는 꽤 쓸모 있는 기록이 됩니다. 그 음식이 주방에서 어떻게 만들어져 나갔는지, 테이블에 놓인 뒤에 무슨 일이 있었는지를 차분하게 다시 볼 수 있으니까요. 다만 카메라가 픽업대와 그 테이블을 비추고 있어야 하고, 영상이 모든 걸 증명해 주지는 않는다는 점도 알아 두셔야 합니다. 항의를 받은 그 자리에서는 손님을 몰아세우기보다 먼저 사과하고 영상과 이물질을 보관하는 게 순서예요.
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CCTV로 확인할 수 있는 것과 없는 것
확인할 수 있는 경우
- 픽업대에서 음식이 나가는 모습
- 서빙 후 테이블에서 손님 손 움직임
- 조리 과정에서 바닥에 떨어진 재료를 다시 쓰는지
확인이 어려운 경우
- 식재료 안에 처음부터 섞여 있던 이물질
- 국물 속처럼 화면에 안 보이는 부분
- 카메라가 테이블을 멀리 작게만 비출 때
항의가 들어오면 순서대로
- 먼저 정중하게 사과하고 음식을 그대로 둡니다. 이물질과 음식을 버리지 말고 따로 보관하세요. 사진도 함께 찍어 둡니다.
- 주문 시간과 테이블 번호를 적어 둡니다. 영상을 찾을 때 시간을 좁히는 데 필요해요.
- 그 시간대 주방, 픽업대, 홀 영상을 백업합니다. 손님 앞에서 바로 틀어 보기보다 먼저 저장부터 해 두세요.
- 영상은 사장님이 차분히 확인합니다. 다른 손님이 함께 찍혀 있으니 영상을 손님에게 그대로 넘기지는 마세요.
- 원인을 모르면 단정하지 않습니다. 손님이 행정기관에 신고하면 조사 과정에서 영상과 보관한 이물질이 함께 쓰일 수 있어요.
음식이 나가기 직전 모습, 남아 있게 해 두세요
주방과 픽업대 위치를 알려 주시면 조리부터 서빙까지 확인할 수 있는 카메라 자리를 잡아 드리고 견적도 함께 보내 드립니다.
이런 대응은 피하세요
- 영상만 보고 "손님이 넣은 거 아니냐"고 따지는 일
- 손님 얼굴이 나온 영상을 리뷰 답글이나 SNS에 올리는 일
- 이물질을 바로 버려서 원인 확인을 못 하게 되는 일
영상은 다툼에서 이기려는 용도보다, 우리 주방 과정에 문제가 있었는지 확인하는 용도로 쓸 때 가장 도움이 됩니다.
다음에 대비하려면
픽업대를 비추는 카메라가 없다면 한 대를 꼭 추가해 보세요. 음식이 주방을 떠나기 직전 모습이 남아 있으면 대부분의 항의를 차분하게 정리할 수 있습니다. 위생모와 장갑을 쓰는 모습이 영상에 꾸준히 남는 것도 나중에 가게를 지키는 근거가 돼요.
이것도 많이 물어보세요
손님이 영상을 보여 달라고 하면요?
본인 자리 장면은 다른 손님을 가린 상태로 함께 보는 정도가 일반적입니다. 파일로 넘기는 건 신중하게 판단하세요.
배달 음식 이물질 항의도 CCTV로 확인되나요?
포장대를 비추는 카메라가 있다면 포장하고 봉하는 과정까지는 확인할 수 있습니다. 배달 이후 구간은 가게 영상으로 알 수 없어요.
영상은 얼마나 보관해 둬야 하나요?
항의가 마무리될 때까지는 해당 구간을 따로 보관해 두세요. 일이 끝나면 정리하는 게 원칙입니다.
견적 문의
음식이 나가기 직전 모습, 남아 있게 해 두세요
주방과 픽업대 위치를 알려 주시면 조리부터 서빙까지 확인할 수 있는 카메라 자리를 잡아 드리고 견적도 함께 보내 드립니다.
- 신청서 작성아는 것만 적어 주셔도 돼요.
- 상담 전화가게 구조와 꼭 필요한 것을 여쭤봐요.
- 방문 확인필요하면 무료로 직접 가서 봐 드려요.
- 견적서 발송할인까지 넣어서 문자로 보내 드려요.